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对五星级饭店出“硬招儿”

2019/9/6 10:23:25
据了解,今年以来,为推动旅游住宿业高质量发展,针对星级饭店行业存在的各种问题,文化和旅游部针对星级饭店队伍中最高等级的五星级饭店,以卫生、消防、安全等为重点,在全国开展了专项整治工作。
文化和旅游部暗访检查结果显示,被处理五星级饭店存在的问题主要集中在消防和安全管理缺失、卫生问题突出、设施设备陈旧老化、服务质量不达标等方面。比如,消防器材老旧失效,消防通道无法正常使用,安保、泳池安全员等不到位;消毒间配备不到位,公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标;部分设施设备因维修保养不力无法正常使用,标识系统老化;员工服务意识淡薄、服务技能不足,不能严格按照标准要求提供相应服务。
安全、消防、卫生直接关乎消费者切身利益,也是监管部门和消费者对五星级饭店最基本、最重要的要求指标。一家星级饭店生意再好,如果在安全、消防、卫生等方面存在隐患,总有一天会出大问题;而一家五星级饭店即便硬件等各方面都达标,服务达不到五星级水准,终会被消费者吐槽“只有五星级的价格,没有五星级的服务和品质”,在优胜劣汰的市场规则下迟早会被踢出“五星级饭店”队伍。
由于竞争加剧、消费迭代等多种原因,包括高星级饭店在内的一些星级饭店陷入了恶性竞争泥潭,质量管理懈怠,卫生、安全、服务质量等问题时有发生。试问,如果缺失了监管部门严格监管这道关,行业发展会怎样?星级饭店队伍发展会怎样?消费者对星级饭店还会有信任可言吗?
文化和旅游部近期还将组织星级饭店管理培训班,重点培训2019年新评定、被限期整改、被媒体曝光的五星级饭店管理人员。文化和旅游部的监管思路已十分清晰:一方面加大暗访检查力度,建立旅游住宿业常态化暗访检查制度;另一方面加强对各地行政管理人员、星级饭店管理人员和从业人员教育培训,强化政治安全、生产安全和服务质量要求,推动各地和星级饭店开展形式多样的培训和技能竞赛,提高专业素养和职业道德。
为更好地顺应当前及未来一个时期的饭店行业发展新趋势、引导星级饭店行业进一步健康发展,文化和旅游部还启动了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的修订工作。但无论星评标准如何修订,卫生、消防、安全等对星级饭店的基本要求不会变,在卫生、消防、安全等方面存在问题或隐患的饭店依然会被严肃处理。据透露,新修订的星评标准除了继续将卫生、消防、安全、环保等作为重点进一步强化外,还将突出对星级饭店发挥文化窗口作用、加强文旅融合等方面的要求。健全行业退出机制、强化“有进有出”的动态管理也将在新标准中有所体现。
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